業(yè)界資訊
在線客服服務(wù)
1. 一個(gè)理念．在線客服服務(wù)管理
在線客服滿意管理是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營方式．是2O世紀(jì)80年代中期至9O年代興起的新型管理方式。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境中．市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)模、范圍和激烈程度前所未有．主導(dǎo)權(quán)開始轉(zhuǎn)移到顧客的手中。不能從顧客的角度出發(fā)考慮問題、不能使顧客滿意的企業(yè)．注定要被淘汰出局。
為什么很多企業(yè)的“顧客第一”往往只是流于形式的宣傳?顧客需要的是關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬；是公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或借El；是明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，而不是“抱歉這是公司政策”；是迅速與徹底，而不是拖延或沉默 顧客每一次與在線客服發(fā)生接觸時(shí)．都會(huì)根據(jù)自己的感覺．對(duì)這家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)默默地作出評(píng)價(jià)。
真正了解顧客．直接面對(duì)顧客的在線客服應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)負(fù)擔(dān)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無數(shù)次關(guān)鍵時(shí)刻．一線服務(wù)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。研究表明．開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍下面是美國家庭倉庫公司創(chuàng)造顧客滿意度的案例：美國家庭倉庫公司是一家以提供自己動(dòng)手改善家下面是美國家庭倉庫公司創(chuàng)造顧客滿意度的案例：美國家庭倉庫公司是一家以提供自己動(dòng)手改善家關(guān)懷顧客使家庭倉庫公司成為當(dāng)今最成功的零售商之一．過去10年里銷售額以平均每年40％的速度增加而快速發(fā)展也帶來了一些負(fù)面問題：通道阻塞、庫存不足、銷售人員太少、結(jié)帳要排長隊(duì)等。為此家庭倉庫公司感到極大不安．于是迅速采取了補(bǔ)救行動(dòng)。因?yàn)樗麄冎溃撼掷m(xù)的成功取決于對(duì)顧客滿意的不懈追求。對(duì)待每一位顧客都應(yīng)該像對(duì)待自己的父母、兄弟和姐妹一樣，而你當(dāng)然不愿意讓自己的親人排長隊(duì)顧客滿意管理還體現(xiàn)在產(chǎn)品革新上．要不斷推出新的產(chǎn)品，滿足顧客需求。以雀巢公司為例，為了提高顧客滿意程度．積極進(jìn)行產(chǎn)品革新．他們?cè)趤喼薜貐^(qū)聘用的首批食品技術(shù)專家便是當(dāng)?shù)鼐诩彝ァ⒉宛^烹飪的廚師，然后再將食品提高到大規(guī)模生產(chǎn)的水平。同時(shí)，公司對(duì)研發(fā)人員進(jìn)行2至3年的培訓(xùn)．與其它雀巢機(jī)構(gòu)互相交流提高。
雀巢的新產(chǎn)品一經(jīng)推出．公司便長期不懈地致力于改進(jìn)、提高產(chǎn)品質(zhì)量。例如，亞洲人開始逐漸反感人造調(diào)料而傾向于天然調(diào)料．公司便不惜花費(fèi)研究預(yù)算的25％．開發(fā)出一種可通過諸如發(fā)酵這樣的生物過程提取的肉類調(diào)料
2. 意識(shí)和能力．在線客服的兩個(gè)要素
管理者要知道自己的在線客服需要什么．如何為他們服務(wù)．為他們提供相應(yīng)的培訓(xùn)與進(jìn)修機(jī)會(huì)；而在線客服應(yīng)該了解顧客．知道他們需要什么，并為其提供所需要的服務(wù)，這樣顧客才有再次惠顧的可能性。對(duì)“品質(zhì)最高的服務(wù)”這個(gè)概念很難界定．但是有一點(diǎn)，是每個(gè)人都要清楚。并且必須知道的，那就是“顧客需要什么樣的服務(wù)?”如果顧客需要一把錘子，你卻給他拿來了一把斧頭，那顧客一定會(huì)不滿意。如果你能給他一把方便耐用的錘子并免費(fèi)贈(zèng)送一盒釘子．那么相信他一定會(huì)記住你．并極有可能會(huì)再次惠顧．因?yàn)槟愕姆?wù)已經(jīng)發(fā)揮了作用在洲際大酒店卡拉迪蒙俱樂部的會(huì)員資料中．每個(gè)人的家庭成員、興趣愛好、工作性質(zhì)都會(huì)被詳細(xì)記錄，他們?cè)谙M(fèi)的過程中喜歡哪種飲食．喝咖啡還是果汁，喜歡住套房還是兩人間，對(duì)門衛(wèi)、洗衣員和侍從服務(wù)有什么樣的要求。俱樂部全都了如指掌。每當(dāng)客人帶領(lǐng)家人或是朋友來到酒店度周末后是假日時(shí)．他們會(huì)針對(duì)不同會(huì)員的特點(diǎn)提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)。俱樂部對(duì)每一個(gè)會(huì)員需要什么樣的服務(wù)做到了提前掌握，正是基于這一點(diǎn)。這家酒店俱樂部的會(huì)員一直不斷增加．生意愈來愈好。繼而許多酒店在經(jīng)營上都借鑒了洲際大酒店的做法 這家酒店是如何去發(fā)掘并滿足客人的一些個(gè)性化需求的呢?有這方面的制度和規(guī)定嗎?沒有。但是他們已經(jīng)完全掌握了“顧客需要什么我們就提供什么”這個(gè)簡單的道理。
酒店服務(wù)工作的靈活性很強(qiáng)．而其實(shí)各種服務(wù)行業(yè)的工作都具有這一特點(diǎn)。因此對(duì)培養(yǎng)員工服務(wù)心理的要求遠(yuǎn)大于制度的硬性要求。能夠真正站在顧客的立場(chǎng)上為顧客著想，才是真正優(yōu)秀的員工。先有了這樣的意識(shí)， 再具備相應(yīng)的能力．就能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 管理者對(duì)員工的態(tài)度直接決定了企業(yè)未來生存和發(fā)展的情況．而員工對(duì)工作和公司的態(tài)度會(huì)影響到員工在顧客面前的表現(xiàn)．這又直接影響了員工對(duì)顧客的所作所為．因此這又將直接影響到顧客是否再次惠顧的可能性。所以，無論是管理者還是員工，都應(yīng)該明確自己的服務(wù)任務(wù)與職責(zé)，并始終堅(jiān)持下去。 在線客服系統(tǒng)
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