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客服系統幫助你聽取客戶的心聲
新澤西州運輸是美國的第三大公共交通機構，最近他們通過客服系統實施了一項被稱為“積分卡”的一項新舉措。這項舉措的目的是：評價客服系統的響應時間和公交、地鐵的準時到達時間、以及進行犯罪統計、載客量和每小時的收入情況。這項措施的實施是為了調查乘客對該公司的服務滿意度等情況。
新澤西州交通主管吉姆溫斯坦說：“我們需要一種方式讓人們看到我們在做什么，衡量我們做的怎么樣，坦率地說，這也能激勵我們自己。”
公眾輿論認為，該機構需要做更好的溝通工作。所有的乘客更加關心這套體系運行的透明度和看到的結果。過去，乘客抱怨該機構的客服系統沒有收集客戶反饋的信息，現在他們做出了改進，因此客戶更加關心他們收集數據后會采取怎么樣的措施。？以前客戶提的建議從未被采納過。
卡爾芝蘭，一位每天都依靠公交系統出行的客戶認為，這項措施其實實在浪費金錢：“如果他們聽到了客戶的反饋而不采取任何措施，這將毫無用處，完全就是浪費錢！”
底線也就在這兒了！你應該通過展開調查來找到問題原因，并且通過不斷學習找到解決問題的方法，不管這將會消耗多少時間和財力，你都應該著手落實到解決問題的實質上，而不是口頭上的。花費時間去總結并不是件壞事，如果你有100個客戶，其中可能有75個客戶會對你的服務滿意，只有25個客戶會對你的服務和產品進行挑剔。如果你能通過客服系統傾聽客戶的投訴，那么你將會使100個客戶都對你的服務和產品滿意。從這個趨勢來看，可以看出投訴是否有效的解決，并使得客戶的滿意度提升。你需要切實的為提出不滿的客戶解決問題，客觀利用客戶反饋的數據來衡量客戶的真實感受。
我們以上述新澤西運輸企業的例子來看，他們這次實施的措施和以前的措施相比，如何才能樹立客戶對他們客服系統的信心呢？他們應該怎么做呢？客戶需要知道的是，他們提出的意見和建議將會被如何對待，企業的客服系統是否能進行整改。畢竟，現在的互聯網企業這么多，你的客戶很容易就能到達其他網站的客服系統，并且成為競爭對手的客戶。
現在的新澤西運輸公司，它只是證明了他們已經開始在乎不滿意的客戶意見，并將通過這些數據來促進改變。像卡爾蘭芝這樣的乘客可能不會有很多選擇，但是他真心希望這一次乘客的意見能夠被認真聽取。而作為互聯網企業，競爭可比運輸企業的競爭大的多，你的客戶有更多的選擇，那么你就更應該通過客服系統認真聽取客戶的意見，并進行整改。 網站在線客服系統
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