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智能客服行業(yè)規(guī)模猛增，人工客服會(huì)消亡嗎？
2018年谷歌讓以Duplex技術(shù)為基礎(chǔ)的AI語音助理代替人類打電話給餐廳以及美容院預(yù)定服務(wù)成為當(dāng)年Google I/O大會(huì)最大的亮點(diǎn)之一。谷歌助手不僅能夠自然地與店家進(jìn)行交談，還能夠通過模仿人類“嗯”“啊”之類的預(yù)期，讓人類店家無法察覺與自己通話的對(duì)象，竟然是一堆數(shù)據(jù)。
人工智能作為當(dāng)下最熱門的技術(shù)，在各類技術(shù)公司的攻堅(jiān)下，正在逐步走向成熟，也讓人工智能取代人類工作的焦慮逐漸發(fā)酵，然而目前大多數(shù)類型的工作依然需要人類完成，人工智能完全取代人類，依然需要一定的時(shí)間，但其中最快面臨消亡的職業(yè)很可能是客服。原因在與大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新興技術(shù)為智能客服行業(yè)提供底層技術(shù)支持，同時(shí)企業(yè)客戶行為習(xí)慣的變化推動(dòng)了企業(yè)客服中心的智能化變革。
據(jù)了解，在互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展下，國內(nèi)以人工為主的客服系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)用戶暴漲的局面。在以電話呼叫中心以及在線客服系統(tǒng)為主要方式的客服系統(tǒng)內(nèi)，每個(gè)客服在一對(duì)一的模式下，每天處理的問題有限，在用戶暴漲的情況下，企業(yè)需要安排多個(gè)客服與用戶對(duì)接，在某種程度上會(huì)造成用戶等待時(shí)間長、體驗(yàn)差等問題。
此外，盡管互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量暴漲，但用戶在使用產(chǎn)品所遭遇的疑難重復(fù)性較高，同時(shí)在客服崗位需求量大的情況下，實(shí)際上會(huì)造成人力資源的浪費(fèi)。所以在重復(fù)性較高的問題上，引入智能客服，實(shí)際上更符合用戶需求。
實(shí)際上，包括阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，早已開始將人工智能技術(shù)運(yùn)用到客服工作中，比如在微信中所以到的部分疑難都能夠通過人工智能客服獲得解答，其操作過程，只需要在提供的選項(xiàng)中找到自己所遭遇的問題，或者直接輸入疑問，智能客服就能識(shí)別關(guān)鍵詞，給向用戶給出準(zhǔn)確的回答。在一定程度上方便了用戶，同時(shí)也為企業(yè)削減了開支。
因此，智能客服主要目標(biāo)用戶實(shí)際上是客戶群體基數(shù)大、咨詢頻次高、問題重復(fù)度高的銀行、運(yùn)營商、快遞、電子商務(wù)等行業(yè)。這類行業(yè)對(duì)智能客服的規(guī)模呈現(xiàn)出井噴式的增長。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，近三年來我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模平均增速57.35%。這在一定程度上刺激了我國智能客服行業(yè)的成長速度，且目前隨著智能客服平臺(tái)的增多，與智能客服商業(yè)話落地逐漸成熟，使企業(yè)對(duì)智能客服的需求也在不斷地增長。
從智能客服的定位來看，智能客服存在的作用并非完全地取代人工客服，而是在相關(guān)服務(wù)需求量大的情況下，執(zhí)行一些常見的問題、咨詢的回答與指引，在某種程度上削減企業(yè)在客服上支出的人工成本。也就是說，人工客服與智能客服并非互相取代的關(guān)系，而是彼此輔助，智能客服解決大眾性問題，而人工客服負(fù)責(zé)在智能客服無法處理解決問題的時(shí)候介入，為用戶提供解決方案，或是在需要操作權(quán)限的內(nèi)容上，協(xié)助。
這也意味著企業(yè)，不能完全地取消人工客服，而是在保留人工客服的同時(shí)，積極地接入智能在線客服系統(tǒng)，所以可選擇ttkefu在線客服系統(tǒng)，人工與智能機(jī)器人相結(jié)合。在線客服系統(tǒng)作為售后服務(wù)的重要組成部分，使企業(yè)與用戶進(jìn)行直接溝通平臺(tái)，善用客服系統(tǒng)，不僅能夠樹立企業(yè)良好的品牌形象，更有助于企業(yè)貼近用戶，了解用戶的需求。加入企業(yè)為了削減成本而大幅地減少人工客服數(shù)量，甚至是完全取消人工客服，那么不僅會(huì)造成用戶的問題無法解決，甚至?xí)褂脩魧?duì)企業(yè)的好感度下降，最終的結(jié)果依然是得不償失。
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