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使用在線客服系統如何掌握這四條以便應對客戶投訴
一、暢通的投訴反饋通道
會引發投訴的問題一定是嚴重影響了客戶使用，甚至引發客戶不滿的，因而在處理投訴時流程一定要暢通，保證能最快的將問題反饋給相關負責人，在最快時間定位問題解決問題，并反饋給客戶。
對于企業來說，客戶投訴的問題往往是比較復雜和突發的問題，常常需要多部門協作，流程越靈活，處理問題的效率越高，服務的滿意度越高。
二、與客戶有效溝通
客戶在經歷了一次糟糕的使用體驗后向企業投訴，心情必然是焦躁的。客服人員在處理過程中，需要充分溝通，盡可能清晰的理解用戶的訴求。比如，在傾聽完客戶的反饋后，客服人員復述一遍，跟客戶再次確定，這樣可以提高溝通的效率，同時也讓客戶知道客服人員已接收到Ta的訴求。
在溝通過程中，不可避免的會遇到情緒較激動的用戶。此時客服人員需先盡力安撫客戶，做一個優秀的傾聽者，釋放用戶的不滿。當用戶擺脫憤怒的情緒后，雙方的溝通效率會提高很多。
三、給出具體的處理時間點
不少人在投訴時都有這種感覺：某個問題反饋后，客服人員會告知你已接收到反饋，但是對于這個問題啥時能解決，解決的結果如何，卻絕口不提。客戶甚至要反復的去詢問，才能獲得處理結果。這種做法會讓投訴者有被欺騙和敷衍的感受，容易對其造成二次傷害。
因此客服人員在處理時，首先要初步定位是什么問題，如果能立刻解決，清晰的告知客戶處理的結果和時間；如果無法立刻定位問題，可以分步驟告知客戶解決流程，如首先告知客戶這個問題比較復雜，X小時后告知初步的處理結果；隨后再根據處理進程，一步步給出清晰的反饋時間。在反饋時，主動聯系客戶，如果在指定時間未能獲取到處理結果，也要如實告知客戶。這樣節點清晰的告知客戶，更能讓客戶信賴。
四、提供超出客戶期待的服務
客戶投訴顯然是對當前的產品和服務不滿，那么企業在處理投訴時，僅僅解決客戶當前的問題就夠了嗎？當然不是，僅僅頭痛醫頭式的處理客戶投訴是不夠的。當客戶處于極度不滿時，只有提供超出Ta期待的服務，才能讓其感到滿意。
舉個栗子，客戶投訴新購買的商品遭到暴力運輸，客服處理時除了更換合作的物流、道歉外，還可以通過贈送代金券、新品試用等福利來補償客戶，讓其獲得額外的收獲。關于超出期待的服務，可以根據公司自身的業務來進行靈活處理。
投訴作為客戶服務中特殊的環節，大部分企業都非常重視，嚴陣以待盡力降低投訴率。希望以上分享的技巧能幫助大家提升投訴處理的質量，從客戶投訴中發現問題，改進產品和服務，讓企業贏得更多用戶信賴。
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