業(yè)界資訊
在線(xiàn)客服軟件的服務(wù)價(jià)值
在線(xiàn)客服系統(tǒng)所處的軟件行業(yè)中，成本與收入是不可分割的。同樣的資源、活動(dòng)和服務(wù)過(guò)程對(duì)成本和收益都會(huì)產(chǎn)生影響，自然也會(huì)影響到利潤(rùn)。任何企業(yè)無(wú)論它生產(chǎn)的有形產(chǎn)品還是服務(wù)，都必須視其服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力已是企業(yè)安生立命之本。
與有形產(chǎn)品不同，軟件是無(wú)形的，為了減少不確定性，客戶(hù)尋找服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。在tt在線(xiàn)客服系統(tǒng)的管理理念中，與其他軟件公司很多大不同的一點(diǎn)是，技術(shù)人員必須親自面對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，而不是銷(xiāo)售部門(mén)。雖然增加了溝通時(shí)間和成本，但是從研發(fā)進(jìn)度上能得到了大大的改善，增進(jìn)了公司與客戶(hù)的關(guān)系，讓客戶(hù)更加信賴(lài)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
改善資源的生產(chǎn)效率是tt在線(xiàn)客服系統(tǒng)所密切關(guān)注的，但我們也注意到過(guò)去用于完善內(nèi)部效率的活動(dòng)，完全有可能對(duì)外部效率和客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量形成負(fù)面影響。在追求效率的過(guò)程中，我們的員工用在單個(gè)客戶(hù)身上的時(shí)間減少了，客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)解決，這會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)等候服務(wù)時(shí)間增加，也使得我們的員工可以機(jī)動(dòng)處理的時(shí)間越來(lái)越少。因此，為了避免這種情況給客戶(hù)帶來(lái)的不變，我們制定了這樣的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：向客戶(hù)提供了客戶(hù)認(rèn)為非常有價(jià)值的服務(wù)行為。
在線(xiàn)客服系統(tǒng)的價(jià)值不僅僅是銷(xiāo)售價(jià)格，而是它給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，不同的企業(yè)由于對(duì)在線(xiàn)客服系統(tǒng)的依賴(lài)程度不一樣，所體現(xiàn)的價(jià)值也是不一樣的，因此這個(gè)價(jià)值只有客戶(hù)才能評(píng)價(jià)。我們深知，如果在線(xiàn)客服系統(tǒng)出現(xiàn)使用方面的問(wèn)題，而我們不能及時(shí)為客戶(hù)協(xié)調(diào)解決，將會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)損失。當(dāng)出現(xiàn)不可預(yù)料的問(wèn)題之時(shí)，如果是由對(duì)技術(shù)不了解的銷(xiāo)售人員出馬解決，只能更多的消耗客戶(hù)的時(shí)間，造成更大的損失，不如在遇到無(wú)法解決的問(wèn)題之時(shí)，就立刻通知技術(shù)人員親自為客戶(hù)處理，盡快掌握問(wèn)題出現(xiàn)的原因。只有了解到客戶(hù)的使用環(huán)境和使用行為，才能盡快的為客戶(hù)解決問(wèn)題。
對(duì)于有些客戶(hù)，tt在線(xiàn)客服系統(tǒng)還針對(duì)客戶(hù)的需求提供了定制開(kāi)發(fā)功能，這些定制開(kāi)發(fā)的功能必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試才能交付給客戶(hù)，在客戶(hù)使用中也還會(huì)有一些問(wèn)題，需要技術(shù)人員及時(shí)跟蹤、調(diào)試。由技術(shù)人直接與客戶(hù)溝通，可以讓項(xiàng)目開(kāi)發(fā)減少30%的時(shí)間，成功率也會(huì)得到大大的提高?？梢?jiàn)由技術(shù)人員出面了解客戶(hù)的做法，不但加快了在線(xiàn)客服系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)速度，并且還讓在線(xiàn)客服系統(tǒng)更暢銷(xiāo)。
服務(wù)是變化的、容易消逝的。服務(wù)價(jià)值取決于我們?cè)诤螘r(shí)何地提供。由于服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存，如果不使用將會(huì)永遠(yuǎn)消逝，服務(wù)能力的充分利用是一大挑戰(zhàn)。
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