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  您的企業最近是否正在經歷客戶流失？

    客戶流失除了跟產品有很大關聯，與客戶服務也有直接關系。一個無意的錯誤，可能會讓客戶不滿意，進而放棄合作，他們甚至還會在網上與他人分享這段糟糕經歷——這意味著，您的企業不僅會失去現有客戶，還會錯失潛在客戶。在本文中，我們將討論客戶服務過程中可能犯的常見錯誤，并給出可行的解決方案避免將來重蹈覆轍。

 錯誤1：不主動觸達

當客戶（尤其是新客戶）訪問企業的網站時，就像來到一家全新門店的顧客一樣，需要一個得體、貼心、服務周到的導購，幫助他們了解這家企業是做什么的、有哪些產品。所以，在線客服一定要爭取主動和客戶接觸！ 可以設置主動歡迎信息，或根據客戶瀏覽不同的頁面，進行不同的服務提示——這樣可以增強客戶的體驗。如果他們是回頭客，更可以根據客戶留下的資料、瀏覽記錄等信息，用對方的名字稱呼ta，增強個性化服務體驗。

錯誤2：沒有 7×24 服務

客戶有可能在一天中的任何時間遇到問題，可能是凌晨，也可能是深夜。但即使在非工作的時間，客戶們也希望企業能為他們提供一些服務支持，幫助他們解決問題。可問題是，客服人員不可能所有時間都在線，因此，企業需要提供 7×24 小時服務給客戶。

1）部署智能客服機器人

 即使人工客服處于離線狀態，機器人也能幫助客戶。智能客服機器人可幫助企業搜集信息，并為客戶提供最佳解決方案；還可以幫助客戶解決常見問題，即便機器人無法解決，也可以通過保存歷史記錄等方式，為人工客服提供輔助。

2）設置知識庫

創建和維護一個客戶可以在任何時間參考的知識庫，可幫助他們解決有關產品和服務的常見問題。企業所要做的就是收集、整理這些常見問題，并為每個問題創建解決方案頁面。

錯誤3：未能在客戶的首選平臺接觸客戶

 并非所有客戶都愿意使用特定平臺與企業溝通，他們更希望使用自己熟悉的平臺，比如：微信、電子郵件或其他平臺。如果企業不支持這些平臺，可能就會因此流失不少客戶。所以，我們建議企業搭建全渠道支持系統。這樣就不僅可以同時服務來自不同渠道的客戶，還可以將所有客戶信息、歷史記錄等信息存儲在一個地方。如果想知道客戶的平臺使用偏好，可以通過反饋表詢問他們，這將有助于企業將更為流行的通信平臺添加到全渠道支持系統。

錯誤4：未對客服人員進行定期培訓

 對客服人員實行定期培訓很重要，培訓的內容包括：如果正確傾聽、如何保持同理心、面對憤怒的客戶該如何等等。比如：企業可以創建一套培訓課程，將過去客服人員與客戶的聊天記錄用于培訓，讓新舊團隊成員混搭練習，使用聊天記錄進行角色扮演，不僅可以發現過去的溝通中存在的問題，還可以通過總結復盤，發現新的溝通方式，這樣的練習可以幫助客服人員了解在發生相同情況時如何提高服務質量。

錯誤5：讓客戶重復回答相同問題

當客戶尋求支持時，他們可能已經感到著急或煩躁。這種時候，如果還不斷要求他們重復自己遇到的問題，他們只會更加煩躁，甚至憤怒，而企業則有可能失去寶貴的客戶。雖然在這種情況下，耐心、專心和同理心都很重要，但仍然需要合適的工具來輔助。比如，通過客戶之前的歷史記錄與客戶標簽，了解客戶經歷了什么；即使聊天被轉接到另一個客服，他們也可以看到之前的對話記錄，避免客戶重復回答相同的問題。

錯誤6：讓客戶排隊太久

太長時間的等待對于任何人來說都是難以忍受的，尤其當客戶帶著需求前來尋求支持的時候，讓他們等太長時間，只會讓客戶流失率增加。那么，如何才能避免讓客戶長時間排隊等候？企業可以靈活使用智能客服機器人，設置常見問題回復，可以大幅減少人工客服的接待壓力。對于選擇電話溝通的客戶，可以通過 IVR 實現客戶的自助服務，或使用智能回撥，當有人工客服空出來時，主動與客戶聯系。 

錯誤7：將客戶轉接太多次

 這個問題與第 5 條類似，本質都是讓客戶重復太多次相同的對話。雖然企業無法保證客戶首次來訪，就一定能接入正確的部門客服，但可以通過設置聊天前表格搜集客戶基礎信息，以確保客戶一次就能轉接到正確的部門——這里仍然可以使用智能客服機器人來搜集信息，以節省客戶的時間。

 錯誤8：沒有給忠實客戶發放福利

 根據一項研究，“感到不受重視”是客戶放棄品牌的第一大原因。為了防止客戶因為這樣的問題流失，企業要開始做的第一件事就是向忠實的客戶們發放福利。比如，給客戶免費試用最新的功能或產品。此舉不僅可以讓企業了解功能與產品是否需要進一步改進，還可以收獲來自客戶口碑傳播帶來的正向反饋，增強客戶粘性。

錯誤9：不重視反饋

最后，我們曾在之前很多篇文章中都提到過這一點：企業要重視來自用戶的反饋。當對話結束，可以設置發送一個聊天后表格，以便了解客戶是否對您的服務感到滿意，或者通過電子郵件收集客戶的反饋，并告知客戶：他們還可以分享自己的使用經驗，以及希望在未來的服務體驗中看到哪些改變。切記：一旦客戶的反饋被采納，一定要及時通知對方，并送上福利以示鼓勵，這樣可以讓更多客戶參與進來，同時也可以提升客戶的忠誠度。