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讀完這篇文章，你就會(huì)用智能客服系統(tǒng)了！
如今各大企業(yè)都會(huì)在人工客服的基礎(chǔ)上配備智能客服從而減輕企業(yè)客服人員的工作壓力，提升工作效率，而現(xiàn)如今市場上客服機(jī)器人產(chǎn)品很多，而許多企業(yè)并不知道如何辨別機(jī)器人的性能，本文將為大家介紹在線客服系統(tǒng)的一些基礎(chǔ)知識(shí)。
在線客服通過即時(shí)通訊的方式改變了客戶與企業(yè)溝通的方法。因?yàn)樵诰€客服的便利性，如今使用在線客服的人也越來越多，雖之帶來的問題是來客咨詢中有大量的基礎(chǔ)重復(fù)性問題，為客服人員帶來了很大的工作量，加大了公司的成本。智能客服機(jī)器人的作用就是頂替人工客服回答一些基礎(chǔ)性重復(fù)性的問題，減少客服人員的重復(fù)性勞動(dòng)。
加入智能客服機(jī)器人的方式主要有兩類：1.接入機(jī)器人服務(wù)；2.使用在線客服系統(tǒng)平臺(tái)
（一） 直接接入機(jī)器人服務(wù)
這種方式可以概括為企業(yè)將需要機(jī)器人工作的部分交給服務(wù)商機(jī)器人來做，機(jī)器人返回結(jié)果。
可以在市場上找到機(jī)器人服務(wù)廠商，通過服務(wù)商提供的接口進(jìn)行連接。這種方式需要企業(yè)有技術(shù)人員來完成機(jī)器人接入的過程。比較適合已有自己客服系統(tǒng)的企業(yè)或者僅需要機(jī)器人功能的企業(yè)。
（二） 使用在線客服系統(tǒng)
目前市場上主流的在線客服系統(tǒng)都內(nèi)置了功能完善的智能客服機(jī)器人，另外還提供了完備的客服系統(tǒng)功能，開通即可使用。這種方式的優(yōu)勢是：依照客服工作流程提供了完備的功能，基本覆蓋全工作流程。適合沒有客服系統(tǒng)的企業(yè)選擇，幾乎不需要技術(shù)支持，但由于是一整套系統(tǒng)，所以成本可能略高于接入機(jī)器人服務(wù)。
機(jī)器人的關(guān)鍵能力
企業(yè)在選擇機(jī)器人前，了解機(jī)器人的能力，可以幫助企業(yè)做選擇參考。智能客服機(jī)器人包含幾個(gè)關(guān)鍵能力：自然語言識(shí)別能力、知識(shí)庫系統(tǒng)和自主學(xué)習(xí)等核心能力。
（一）自然語言識(shí)別能力
機(jī)器人擁有自然語言識(shí)別能力，可以幫助機(jī)器人更好的理解人類語言。舉個(gè)例子來說，人類對(duì)于一個(gè)問題會(huì)有多種不同的方式，機(jī)器人需要理解問題中的關(guān)鍵點(diǎn)，從而找到對(duì)應(yīng)的問題。這是機(jī)器人最重要的能力之一。
（二）知識(shí)庫和自主學(xué)習(xí)
知識(shí)庫相當(dāng)于機(jī)器人的大腦，起初企業(yè)要幫助機(jī)器人建立一個(gè)知識(shí)庫。這就相當(dāng)于給新員工一個(gè)產(chǎn)品介紹或業(yè)務(wù)資料。接待客戶時(shí)機(jī)器人會(huì)從知識(shí)庫中找到對(duì)應(yīng)問題的答案。
在不斷處理問題的過程中，智能客服機(jī)器人會(huì)完善知識(shí)庫，將處理的問題積累下來，就形成了自我學(xué)習(xí)能力。這種方式，可以方便以后更好的解決客戶問題。
（三）其他能力
有些智能客服機(jī)器人會(huì)有一些擴(kuò)展能力，能通過網(wǎng)絡(luò)/API接口找到一些其他資源，比如：查詢快遞、查詢天氣等等。具體來說，電商客服也許可以在與來客交談時(shí)，幫助客戶查詢快遞情況，這由機(jī)器人就能完成了。您可以按照您的需要進(jìn)行選擇。
在線機(jī)器人客服系統(tǒng)的核心在于機(jī)器人AI的運(yùn)用，上述內(nèi)容為大家介紹了智能客服系統(tǒng)的使用方式以及簡單的功能介紹。現(xiàn)如今市場上比較好的在線客服系統(tǒng)，如ttkefu客服，上線時(shí)間三年以來得到廣大客戶的認(rèn)可，占據(jù)市場大部分份額，如果有企業(yè)需要不妨試一試。
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